¿Tienes una empresa o proyecto de medio ambiente y no sabes lo que es el viaje del cliente?
(Ojo al pareado)
Bueno, en realidad, no te juzgamos ya que estás en este artículo para aprender y solucionar tus dudas..
Puede que estés aquí porque estés empezando con tu proyecto o porque ya estás avanzado pero no sabes como hacer que las personas que te siguen en redes sociales terminen comprando.
La verdad es que hay mucha desinformación en este aspecto y mucho esfuerzo mal dirigido.
¿A qué me refiero con esto?
Por ejemplo, seguro que has escuchado muuuchas “crea contenido de valor para atraer a tu público” o “tienes que darles algo para recibir”.
Y puede que ya lo hagas y no sepas que más publicar.
Por otro lado, puede que hagas campañas de lanzamiento, prepares un calendario pero sigue sin funcionar cómo te gustaría.
Entonces… ¿Qué pasa?
Pasa que la teoría hay que llevarla a la práctica y no es lo mismo:
- Una marca personal, que una PYME o una gran empresa.
- Vender productos o servicios.
- Tener precios de ticket bajo (precios baratos) que productos de ticket alto (caros).
- Un sector de la industria que otro: ocio, necesidades básicas, lujo, etc.
- Un producto novedoso o tradicional
- Y un largo etc. de características de tu negocio que hay que tener en cuenta.
Por tanto, cuando aplicamos consejos generales sin una estrategia clara para vender, es difícil obtener buenos resultados.
¿Cómo hacer una estrategia para aumentar las ventas?
Para nosotros, la estrategia para aumentar las ventas tiene que empezar poniendo en el centro a tu cliente.
¿Por qué?
Porque es quién tiene la última palabra y el poder para decidir si te compra o no.
Por tanto el primer paso sería definir muy bien quién es tu cliente ideal. Hay muchas formas para hacerlo e incluso puedes tener clientes ideales diferentes para cada uno de tus productos o servicios.
Si necesitas ayuda con esta tarea, busca a profesionales que entiendan bien tu sector y tengan experiencia en procesos de marketing y ventas.
Una vez que sabes a quién te diriges y qué necesita de ti, es cuestión de aparecer en su vida por un medio u otro para que sepa que existes, empiece a confiar en ti y cuando esté preparado compre o te contrate.
Esta mini frase es un resumen de lo que se conoce como el viaje del cliente o el customer journey en inglés.
¿No tienes claro tu mapa del viaje del cliente? Sigue leyendo que te explicamos las partes principales y una plantilla para crear el tuyo.
Cómo crear tu estrategia siguiendo las 5 fases del viaje del cliente
Como ya hemos comentado, una vez que tenemos claro lo que vamos a ofrecer y a quién tenemos que definir el cómo y el dónde.
Para ello si nos ponemos en el lugar del cliente para dar los mismos pasos que él viviría desde que sabe de nosotros por primera vez hasta que nos compra e incluso nos recomienda.
Así que allá vamos, piensa en tu cliente…
¿Ya estás en su cabeza?
Pues empezamos.
Vamos a conocer las 5 fases del viaje de cliente para crear tu estrategia:
Consciencia – Awareness
La fase de consciencia empieza cuando la persona sabe de tu proyecto por primera vez. No tiene porque estar buscándote o necesitarte, simplemente te has cruzado en su camino y has captado tu atención. Una vez dentro de tu universo, empieza el viaje del cliente.
Consideración – Consideration
Esta es la segunda fase del viaje del cliente: la consideración. Es cuando la persona ya ha contrastado algunas opiniones sobre ti, te ha comparado con la competencia y empieza a valorarte como una opción para adquirir tu producto o servicio.
Compra – Purchase
Finalmente, en la fase 3 la persona pasa de ser conocedor y seguidor de tu marca a ser cliente y compra alguno de tus productos o servicios. Aquí puede acabar tu relación comercial pero si de verdad quieres llegar a tener una buena estrategía de ventas tienes que seguir con los siguientes pasos.
Retención – Retention
¿Creías que con la compra se acababa el viaje del cliente? Esperemos que no, después de comprar empieza la fase de retención que consiste en fidelizar a tu cliente y que se quede como seguidor de la marca para realizar futuras compras o adquirir otros productos o complementos diferentes.
Recomendación – Advocacy
Ahora sí, si tu cliente llega a estar en esta fase del viaje del cliente es que realmente es embajador de tu marca o proyecto. Comenzará a recomendarte, aprovechará descuentos o promociones para seguir comprándote y permanecerá años en el universo de tu negocio. Si tienes muchos clientes en esta fase, podrás decir que has hecho un gran trabajo.
Ahora bien, las fases en la teoría son claras, lo difícil es definir tu estrategia para cada una de ellas, nutrirlas a lo largo del tiempo y saber qué tienes que hacer en cada paso.
Mira en el siguiente video como te comparamos esta 5 etapas con el viaje que se pega un lince cuando está en dispersión
¿Qué acciones llevar a cabo en cada fase del viaje del cliente?
Dependiendo de la fase que estemos trabajando tendremos que tener en cuenta en que canal realizamos las acciones, que lenguaje usar y qué objetivo queremos conseguir.
Llegados a este punto, un aspecto muy importante a tener en cuenta es si tu negocio es 100% online, mixto o solo presencial para poder definir bien la estrategia.
Como es a lo que nosotros nos dedicamos, en este artículo vamos a hablar solo de la parte digital, aunque no quiere decir que no haya cosas que puedas usar para otros modelos de negocio.
A continuación te dejamos una lista de acciones del mundo online a realizar para cada una de las fases del viaje del cliente:
- Consciencia – Awareness: Publicidad de pago (ej. google ads, social ads), aparición en redes sociales, etc.
- Consideración – Consideration: Blog, redes sociales, email marketing, mensajes directos, social ads, etc.
- Compra – Purchase: Página web
- Retención – Retention: Comunidad digital, programa de fidelización, newsletter, blog, participación en manuales, FAQs, solución de problemas, programas de mecenazgo, etc.
- Recomendación – Advocacy: Boca a boca, redes sociales, programas de afiliados, etc.
Que nutramos todos los pasos del viaje del cliente no quiere decir que haya personas que puedan entrar en nuestro mapa saltándose pasos. Por ejemplo, muchos pueden venir recomendados directamente a la fase de consideración y es completamente válido.
¿Por dónde empiezo a construir mi estrategia basada en el viaje del cliente?
Como habrás visto existen tantas posibilidades como tareas a realizar si quieres organizar un buen plan de ventas.
Si después de toda esta información estás abrumado y no sabes por donde empezar te recomendamos que sigas estos 5 pasos:
- Haz un análisis previo del estado en el que te encuentras con las ventas de tu proyecto.
- Define bien a tu cliente ideal para ese producto o servicio.
- Crea tus objetivos en función de lo que quieras conseguir.
- Define un presupuesto económico y de horas que puedes invertir para mejorar.
- Selecciona los canales de comunicación y herramientas de marketing que vas a utilizar.
- Empieza a llevar a cabo tu estrategia.
- No te olvides de medir cada paso que vayas haciendo en función de los objetivos que te has marcado.
Esperamos que después de este artículo estés preparado para ponerte manos a la obra y trazar tu estrategia de ventas aterrizando las acciones para nutrir todo el camino del viaje del cliente y acompañar a tus seguidores hasta convertirse en embajadores de tu empresa.
Crear una estrategia y que funcione no es tarea fácil, así que si ves que necesitas ayuda o te gustaría tener una auditoría inicial para saber qué pasos debes ir dando, no dudes en contactar con un equipo profesional que además de guiarte, te ahorre perder tiempo y obtener resultados medibles.
Si no conoces a nadie que pueda ayudarte, ya sabes donde nos tienes.
Y tú ¿Tienes bien definido el viaje del cliente?
¡Seguimos!
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